Das Eskalationsmodell nach Glasl zur Konfliktlösung, 2. Teil

Das Eskalationsmodell nach Glasl zur Konfliktlösung, 2. Teil

Dass in einem Team gelegentlich Unstimmigkeiten auftreten, ist ganz normal. Auch dass sich nicht alle Kollegen gleich gut verstehen, ist nicht ungewöhnlich. Solange kleinere Konflikte zeitnah beigelegt werden und sich nicht auf die Zusammenarbeit im Team auswirken, besteht kein Anlass zur Sorge. Doch es kann eben auch passieren, dass Konflikte schwelen und immer größere Kreise ziehen, bis sie schließlich eskalieren. Damit es nicht so weit kommt, sollte die Führungskraft eingreifen.

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Das Eskalationsmodell nach Glasl zur Konfliktlösung, 2. Teil

Ein Modell, um Konflikte zu identifizieren, richtig einzuschätzen und zu lösen, ist das Eskalationsmodell nach Glasl. In einem zweiteiligen Ratgeber für Führungskräfte erklären wir, was es mit diesem Modell auf sich hat.

Dabei haben wir im 1. Teil die Idee des Modells aufgezeigt und beschrieben, in welche Ebenen und Stufen es sich gliedert.

Hier ist der 2. Teil!:

Warum können Führungskräfte vom Eskalationsmodell nach Glasl profitieren?

Glasls Eskalationsmodell kann Führungskräften dabei helfen, Konflikte im Team frühzeitig zu erkennen und deeskalierend einzuwirken. Die klare Einteilung in neun Eskalationsstufen trägt dazu bei, wahrzunehmen, wenn sich ein Konflikt zunehmend verschärft.

Gleichzeitig wird es möglich, proaktiv Strategien und Gegenmaßnahmen zu entwickeln, bevor der Konflikt die nächste Stufe erreicht und schwerwiegende Folgen nach sich zieht.

Greifen Führungskräfte rechtzeitig ein, können sie verhindern, dass zunächst harmlose Unstimmigkeiten zu ernsthaften Problemen heranwachsen, die dem ganzen Team und letztlich auch dem Unternehmen schaden.

Vor allem drei Gründe sprechen dafür, das Eskalationsmodell zu nutzen:

  1. Dynamik im Team erhalten: Weil Konflikte die Dynamik stören, wirken sie sich nachteilig auf die Zusammenarbeit aus und können dadurch gute Arbeitsergebnisse und das Erreichen der Ziele gefährden. Verstehen Führungskräfte die Mechanismen der Konflikteskalation, können sie ein positives Arbeitsumfeld schaffen. Das stärkt das Wir-Gefühl und fördert die Motivation der Teammitglieder.
  2. Risiken minimieren: Ein konstruktiver Umgang mit Konflikten leistet einen wertvollen Beitrag zum Risikomanagement. Denn potenzielle Risiken, die durch Unstimmigkeiten im Team entstehen und Folgen für die Abläufe im Tagesgeschäft, laufende Projekte und auch die Unternehmenskultur haben können, werden frühzeitig erkannt.
  3. Persönlich weiterentwickeln: Auch für die persönliche Entwicklung von Führungskräften spielt das Eskalationsmodell eine Rolle. Vor allem in hektischen, stressigen und aufgeladenen Situationen fördert das Modell die Selbstreflexion und das Selbstmanagement.

Wie können Führungskräfte das Eskalationsmodell zur Konfliktlösung einsetzen?

In der Praxis passiert es regelmäßig, dass sich ein Konflikt zwischen Mitarbeitern angebahnt und etwas verschärft hat, ohne dass es die Führungskraft wahrgenommen hat. Deshalb besteht der erste Schritt darin, herauszufinden, welche Konfliktstufe die Beteiligten erreicht haben.

Um gezielt bei der Konfliktlösung zu unterstützen, kann die Führungskraft anschließend mit Maßnahmen reagieren, die auf den Fortschritt des Streits abgestimmt sind:

  • Stufe 1 – Verhärtung: In dieser Stufe beginnen sich Meinungsverschiedenheiten zu manifestieren. Oft geschieht das in formellen Diskussionen. Die Führungskraft kann zum einen offene Gespräche fördern, um Missverständnisse frühzeitig aus der Welt zu schaffen. Zum anderen sollte sie aktiv zuhören, um die Blickwinkel und Positionen aller Beteiligten zu verstehen.
  • Stufe 2 – Debatte und Polarisation: Die Diskussionen werden emotionaler und die Beteiligten positionieren sich klarer. Die Führungskraft kann Konfliktgespräche unter vier Augen führen. Außerdem kann sie die Beteiligten an einen Tisch holen und anbieten, durch neutrale Moderation zu vermitteln.
  • Stufe 3 – Taten statt Worte: Die Beteiligten beginnen damit, sich nicht mehr nur durch Worte, sondern auch durch Handlungen zu behaupten. Um direkten Konfrontationen vorzubeugen, sollte die Führungskraft als Vermittler eingreifen. Daneben ist wichtig, dass sie klare Regeln für die Zusammenarbeit aufstellt.
  • Stufe 4 – Image und Koalition: Es kommt zu einer Lagerbildung, die eine „Wir gegen sie“-Dynamik forciert. Die Führungskraft sollte in die Gruppendynamik eingreifen, um vermeintliche Feindbilder aufzulösen. Sinnvoll kann außerdem sein, einen externen Berater hinzuzuziehen.
  • Stufe 5 – Gesichtsverlust: Persönliche Angriffe und ein Bloßstellen vor anderen nehmen zu. Die Führungskraft muss umgehend eingreifen und klarstellen, dass sie ein solches Verhalten nicht duldet.
  • Stufe 6 – Drohstrategien: Es kommt zu offenen Drohungen und Ultimaten, die die Situation weiter zuspitzen. Damit die Sachlage nicht eskaliert, sollte die Führungskraft eine Mediation einleiten. Sinnvoll dabei kann sein, auf einen externen Profi zurückzugreifen, der als Außenstehender neutral auftreten kann.
  • Stufe 7 – Begrenzte Vernichtungsschläge: Die Beteiligten versuchen, sich gegenseitig zu schaden, auch wenn sich daraus Nachteile für sie selbst ergeben. Spätestens jetzt muss die Führungskraft einschreiten und das Verhalten konsequent unterbinden.
  • Stufe 8 – Zersplitterung: Der Konflikt spaltet das Team tiefgreifend. Nun ist eine starke Führung gefragt. Um die Einheit wiederherzustellen, kann es notwendig sein, dass die Führungskraft das Team umstrukturiert, um die Konfliktparteien voneinander zu trennen.
  • Stufe 9 – Gemeinsam in den Abgrund: Die Konfliktparteien sind bereit, sich selbst zu schaden, wenn sie den anderen dadurch mit in die Tiefe reißen. In vielen Fällen wird der Führungskraft nichts anderes übrig bleiben, als eine oder beide Parteien aus dem Team auszuschließen.
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Das Eskalationsmodell nach Glasl zur Konfliktlösung, 2. Teil (1)

Das Eskalationsmodell zur Konfliktlösung an einem konkreten Beispiel

Damit die Führungskraft das Modell nach Glasl anwenden kann, muss sie für sich zwei zentrale Fragen klären:

  1. Wie und woran erkenne ich den Konflikt, die Beteiligten und die momentane Eskalationsstufe?

  2. Welche Maßnahmen ergreife ich in den einzelnen Stufen?

Die praktische Umsetzung veranschaulichen wir an einem Beispiel. Angenommen, Daniel ist Teamleiter in einem mittelständischen Unternehmen. Ihm fallen zunehmende Spannungen zwischen seinen beiden Mitarbeitern Lisa und Peter auf.

Der Konflikt scheint allmählich die dritte Stufe zu erreichen. Denn in die Kommunikation zwischen Lisa und Peter mischen sich verstärkt Vorwürfe und persönliche Attacken.

Nachdem Daniel den Konflikt analysiert und eingeordnet hat, ist ihm klar, dass die Unstimmigkeiten ihre Ursache in Missverständnissen und einer gestörten Kommunikation haben.

Weil die Gefahr besteht, dass der Streit in die nächste Stufe übergeht und eine Lagerbildung in Gang setzt, entscheidet sich Daniel für ein Konfliktgespräch. Dazu wählt er einen neutralen Ort. Außerdem achtet er darauf, dass nur Lisa und Peter anwesend sind, um ein offenes und vertrauliches Gespräch zu ermöglichen.

Zunächst beschreibt Daniel, was er wahrnimmt. Er erklärt seine Position und seine Bewertungskriterien. Anschließend fordert er Lisa und Peter dazu auf, jeweils ihre Sicht der Dinge zu schildern.

Danach stellt Daniel beiden Mitarbeitern die Frage: „Welche Aussage von Lisa/Peter kannst du nachvollziehen? Wofür hast du Verständnis?“ Auf diese Weise möchte Daniel erreichen, dass die Betroffenen die Haltung des anderen verstehen. Gleichzeitig schafft er so die Basis, um gemeinsam Lösungen zu finden.

Bei den Lösungen geht es darum, die gegenseitigen Bedürfnisse zu berücksichtigen und wieder eine konstruktive Zusammenarbeit zu ermöglichen. Letztlich ist es eine Suche nach Kompromissen, mit denen sich Lisa und Peter arrangieren können.

Am Ende des Gesprächs treffen Lisa und Peter konkrete Vereinbarungen dazu, wie sie ihre Kommunikation künftig verbessern werden. Daniel hat durch sein frühes und gezieltes Eingreifen nicht nur eine Verschärfung des Konflikts verhindert.

Vielmehr fördert er damit auch einen offenen und respektvollen Umgang am Arbeitsplatz, der dazu beiträgt, dass sein Team motiviert und produktiv bleibt.

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Sabine Nauer - Trainingsentwickler und Beraterin in Personalentwicklung, Michael Patzek - Personalreferent, Maike Müller - Trainingscoach für Führungskräfte, sowie Ferya Gülcan - Redakteurin, Unternehmerin und Betreiberin dieser Webseite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zur Motivation von Mitarbeitern, Weiterbildung von Führungskräften und dem Personalwesen.

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