Konfliktgespräche

Konfliktgespräche

 

In einem Unternehmen sind viele verschiedene Menschen tätig und jeder von ihnen hat seine eigenen Interessen. Dass da Konflikte auftreten können, liegt in der Natur der Sache.

Damit die Konflikte jedoch nicht eskalieren und sich nachteilig auf die Stimmung im Team, die Motivation und die Arbeitsleistung der betroffenen Mitarbeiter auswirken, ist ein effektives Konfliktmanagement gefragt.

Das Ziel des Konfliktmanagements muss darin bestehen, eine schnelle und konstruktive Lösung zu finden, mit der alle Beteiligten leben können. Das wichtigste Instrument, das hierbei zur Verfügung steht, ist das Konfliktgespräch.

Allerdings wird auch ein Konfliktgespräch nur dann zur beabsichtigen Lösung führen, wenn sich ein fairer und konstruktiver Dialog entwickelt.

 

Wie es gelingen kann, Konfliktgespräche erfolgreich und lösungsorientiert als Führungsinstrument einzusetzen, erklären die folgenden Tipps und Hinweise:

 

  1. Erst die Standpunkte klären, dann vermitteln.

In vielen Fällen macht es wenig Sinn, die Konfliktparteien direkt an einen Tisch zu setzen. Solange der Konflikt in vollem Gange und die Stimmung aufgeheizt ist, wird ein Gespräch auf einer ruhigen und sachlichen Ebene kaum möglich sein.

Der bessere Weg ist deshalb oft, dass die Führungskraft zunächst Einzelgespräche mit den beteiligten Mitarbeitern führt und sich die Situation aus deren Sicht schildern lässt. So erhält die Führungskraft einen Überblick über die Sachlage und die Interessen der Betroffen. Außerdem kann sie so besser nachvollziehen, wie der Konflikt überhaupt entstanden ist.

Im Rahmen der Einzelgespräche können gleichzeitig Lösungswege erarbeitet werden. Der letzte Schritt kann dann darin bestehen, die beteiligten Mitarbeiter zu einem gemeinsamen Gespräch zu bitten.

Bei diesem Gespräch sollte die Führungskraft hauptsächlich die Rolle des Moderators übernehmen und zwischen den Konfliktparteien vermitteln. Das Ziel des Gesprächs liegt darin, dass der Konflikt beigelegt wird und alle Beteiligten mit der gefundenen Lösung leben können.

 

  1. Aufmerksam zuhören.

Um den Standpunkt des Mitarbeiters und die Entstehung des Konflikts nachvollziehen zu können, muss die Führungskraft aufmerksam und wertungsfrei zuhören. Um Missverständnissen vorzubeugen, sollte die Führungskraft die Ausführungen des Mitarbeiters kurz in eigenen Worten wiederholen („Wenn ich Sie richtig verstanden habe, …“).

Hat der Mitarbeiter etwas anderes gemeint, kann er die Aussagen korrigieren und seinen Standpunkt noch einmal erklären. Ist der Führungskraft nicht klar, was der Mitarbeiter sagen möchte, sollte sie gezielt nachfragen („Können Sie mir das bitte erläutern?“, „Was meinen Sie mit …?“).

Ein konstruktives Konfliktgespräch kann sich nur dann entwickeln, wenn die Führungskraft die Sichtweise des Mitarbeiters kennt und versteht. Gleichzeitig muss der Mitarbeiter das Gefühl bekommen, dass er tatsächlich Gehör findet und sich die Führungskraft ernsthaft für seine Belange interessiert.

 

  1. Konkret werden.

Bestimmte Sachverhalte oder Zusammenhänge werden anschaulicher, wenn sie anhand von konkreten Beispielen erläutert werden. Deshalb kann es hilfreich sein, wenn die Führungskraft eine Geschichte oder ein Bild verwendet, um eine Situation oder eine Aussage zu umschreiben.

Wichtig ist aber, darauf zu achten, dass das Beispiel keine persönlichen Anspielungen auf den Mitarbeiter enthält. Auch allgemeine Lebensweisheiten sind mit Vorsicht zu genießen. Die beispielhaften Bilder sollen einen Sachverhalt verständlicher und anschaulicher machen, aber nicht mit einem ironischen Unterton herunterspielen.

Bei vergleichsweise einfachen und klaren Sachverhalten wiederum ist es sinnvoller, ohne Umschweife auf den Punkt zu kommen. Erst wenn die Fakten und Positionen geklärt sind, kann an einer Lösung gearbeitet werden.

 

  1. Keine Vorwürfe und keine Überredungskünste.

In Konfliktgesprächen geht es mitunter heiß her. Vorwürfe und Schuldzuweisungen bringen jedoch niemanden weiter. In einem Konfliktgespräch geht es nicht darum, die Schuldfrage zu klären.

Fühlt sich einer der Gesprächsteilnehmer an den Pranger gestellt, wird er entweder eine Verteidigungsposition einnehmen oder mit Trotz reagieren und zum Gegenschlag ausholen. Eine konstruktive Konfliktlösung rückt damit aber in sehr weite Ferne.

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Auch Überredungskünste dahingehend, dass der eigene Standpunkt der richtige und der Gesprächspartner im Unrecht ist, sind der falsche Weg. Die Energie sollte nicht darauf verschwendet werden, über Sinn und Unsinn von Standpunkten zu streiten.

Stattdessen sollte das Konfliktgespräch darauf abzielen, die Interessen der Beteiligten herauszuarbeiten und in Einklang miteinander zu bringen, um so die Konfliktsituation aufzulösen.

 

  1. Denkanstöße bieten.

Bei einem Konfliktgespräch richten der oder die Mitarbeiter ihre Aufmerksamkeit üblicherweise auf die aktuelle Situation. Die Führungskraft sollte deshalb versuchen, Impulse zu setzen, die weitergehende Denkprozesse auslösen.

Dies kann durch Fragen wie „Was wäre, wenn …?“, „Was müsste sich ändern, um den Konflikt zu lösen/solche Konflikte in Zukunft zu vermeiden?“ oder „Wie würden Sie eine optimale Situation beschreiben?“ geschehen.

Solche Denkanstöße öffnen den Blick und können so zur Lösungsfindung auf einer sachlicheren Ebene beitragen.

 

  1. Entscheidungen begründen.

Ein Konfliktgespräch sollte immer als Führungsinstrument im Rahmen eines aktiven Konfliktmanagements verstanden werden. Natürlich kann es sein, dass die Führungskraft eine Streiterei zwischen Mitarbeitern als kindisch empfindet oder dass ihr nach endlos langen Gesprächen irgendwann der Kragen platzt und sie die ganze Angelegenheit durch eine Entscheidung beenden möchte.

Ein solches Vorgehen geht in der Praxis allerdings meist nach hinten los. Nutzt die Führungskraft ihre Weisungsbefugnis, um einen Konflikt zu beenden, werden die Streitigkeiten zwar vorübergehend vielleicht aufhören.

Unter der Oberfläche schwelt der Konflikt aber weiter und es ist nur eine Frage der Zeit, bis es das nächste Mal kracht. Deshalb sollte das Instrument des Konfliktgesprächs genutzt werden, um gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten, die alle Beteiligten akzeptieren.

Lässt sich ein Konflikt tatsächlich nur durch eine Entscheidung der Führungskraft beilegen, sollte sie ihre Entscheidung nicht nur bekanntgeben, sondern immer auch erklären und begründen. Andernfalls wird sie bei den Mitarbeitern nicht auf Verständnis stoßen. Die Folge davon ist, dass der Konflikt faktisch ungelöst bleibt und gleichzeitig der Unmut gegenüber der Führungskraft wächst.

 

  1. Nicht versprechen oder drohen, sondern Lösungen finden.

Die Führungskraft sollte ihren Mitarbeitern auch im Konfliktgespräch Vorbild sein und sich so verhalten, wie sie es von ihren Mitarbeitern erwartet und verlangt. Dazu gehört, keine Versprechen zu geben, die die Führungskraft nicht halten kann.

Kurzfristig wird es die Mitarbeiter zwar beruhigen und besänftigen, wenn die Führungskraft eine Lösung zusichert. Bleibt diese Lösung dann aber aus, fühlen sich die Mitarbeiter auf den Arm genommen. Gleiches gilt für Drohungen. Drohungen sind generell kein probates Mittel, um einen Konflikt zu lösen. Muss die Führungskraft negative Konsequenzen in Aussicht stellen, um einem Mitarbeiter Grenzen zu verdeutlichen, sollte sie nur solche Drohungen aussprechen, die sich umsetzen kann.

Bleibt es bei leeren Drohungen, macht sich die Führungskraft unglaubwürdig und die gewünschte Wirkung verpufft. Insgesamt sollte die Aufmerksamkeit bei einem Konfliktgespräch aber ohnehin darauf gelenkt werden, eine zufriedenstellende Lösung für den Konflikt zu erarbeiten.

 

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Inhaber bei Internetmedien Ferya Gülcan
Sabine Nauer, 38 Jahre, Trainingsentwickler und Berater Personalentwicklung, Michael Patzek, 44 Jahre, Personalreferent, Maike Müller, 41 Jahre, Trainingscoach für Führungskräfte, sowie Ferya Gülcan, Redakteurin und Betreiberin dieser Webseite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zur Motivation von Mitarbeitern, Weiterbildung von Führungskräften und dem Personalwesen.

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