Konfliktmanagement
In einer Abteilung oder einem Team treffen verschiedene Mitarbeiter aufeinander. Bei einem Vorstellungsgespräch wird zwar durchaus darauf geachtet, ob der Bewerber zum Unternehmen passt und den Eindruck macht, sich in das bestehende Team integrieren zu können.
Allerdings wird kaum ein Unternehmen auf eine topqualifizierte Fachkraft verzichten wollen, nur weil der Bewerber als Person vielleicht anecken könnte. Zumal sich ohnehin erst im Berufsalltag zeigt, wie gut die Zusammenarbeit wirklich klappt.
Außerdem ist es völlig normal, dass sich die Mitarbeiter mit einigen Kollegen besser verstehen und mit anderen Kollegen weniger gut. Problematisch wird es aber dann, wenn es zu Unstimmigkeiten oder gar handfesten Streitereien kommt. Ein Großteil aller Konflikte am Arbeitsplatz hat keine rein sachlichen Ursachen, sondern entwickelt sich aus persönlichen Antipathien heraus oder wird zumindest davon begünstigt.
Um die Arbeitsatmosphäre wieder in positive Bahnen zu lenken und die Motivation der Mitarbeiter zu erhalten, ist dann ein gutes Konfliktmanagement gefragt:
Inhalt
Die verschiedenen Konfliktarten
Jeder Mitarbeiter kann einmal einen schlechten Tag haben und deshalb etwas mürrisch sein. Auch kleine Meinungsverschiedenheiten zwischen zwei Mitarbeitern können immer mal wieder auftreten. Solche Unstimmigkeiten sind in den meisten Fällen schnell wieder vom Tisch.
Problematisch wird es dann, wenn sich eine Meinungsverschiedenheit oder eine Streiterei zu einem echten Konflikt entwickelt. Dies führt nämlich nicht nur dazu, dass die beteiligten Mitarbeiter genervt, gestresst und abgelenkt sind. Stattdessen leidet oft die gesamte Arbeitsatmosphäre und im Ergebnis sinken die Motivation und die Leistung des ganzen Teams.
Umso wichtiger ist deshalb, dass der Vorgesetzte eingreift, wenn sich ein Konflikt abzeichnet. Damit er die Konfliktsituation entschärfen und eine für alle Beteiligten akzeptable Konfliktlösung anbieten kann, muss er aber berücksichtigen, was für ein Konflikt überhaupt vorliegt.
Von der Konfliktart hängt ab, welche Maßnahmen und Instrumente geeignet sind, um eine Konfliktlösung herbeizuführen.
Dabei lassen sich drei Konflikttypen voneinander unterscheiden:
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Konflikttyp: der individuelle Konflikt
Der individuelle Konflikt geht von einem Mitarbeiter aus und betrifft zunächst auch nur diesen Mitarbeiter. Typische Ursachen für einen individuellen Konflikt sind Stress, Frust, Unzufriedenheit oder Probleme im privaten Umfeld. Daneben können Eigenschaften und Charakterzüge oder auch die Grundhaltung einen individuellen Konflikt hervorrufen.
Klassische Gedankengänge sind dann beispielsweise “Ich habe das schon immer so gemacht.”, “Wofür soll ich mich anstrengen? Es bringt ja doch nichts.”, “Die unangenehmen/schweren Aufgaben bekomme immer ich aufgebrummt.” oder “Für mich ist das hier nur ein Job. Sollen sich doch die anderen ein Bein ausreißen, wenn sie unbedingt Karriere machen wollen”.
Grundsätzlich sollte der Vorgesetzte immer aufmerksam sein und das Verhalten seiner Mitarbeiter und die Stimmung im Team im Blick haben. Nur so ist sichergestellt, dass er Probleme und aufkommende Konflikte frühzeitig bemerkt. Hat der Vorgesetzte den Eindruck, dass sich ein Mitarbeiter in letzter Zeit verändert hat oder demotiviert ist, sollte er beobachten, in welchen Situationen sich das Verhalten besonders deutlich zeigt.
Daneben kann er sich bei den Kollegen erkundigen, wie sie die Situation einschätzen. Wichtig hierbei ist aber, eher allgemein und vor allem wertungsfrei zu fragen („Wie klappt denn die Zusammenarbeit mit Frau/Herr …?“, „Wie kommen Sie mit Frau/Herr … zurecht?“).
Anschließend sollte der Vorgesetzte das Gespräch mit dem Mitarbeiter suchen und ihm im Rahmen eines Konfliktgesprächs anbieten, gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten.
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Konflikttyp: der Zwei-Personen-Konflikt
An einem Zwei-Personen-Konflikt sind zwei oder mehr Mitarbeiter beteiligt. Die Ursache für einen solchen Konflikt kann schlichtweg sein, dass die Chemie zwischen den beiden Beteiligten nicht stimmt.
Wenn sich zwei Mitarbeiter nicht leiden können oder sich gestritten haben, neigt so mancher dazu, den anderen kritisch im Auge zu haben und besonders aufmerksam nach unangenehmen Eigenschaften und Fehlern des anderen zu suchen.
Ein Zwei-Personen-Konflikt kann aber auch dann aufkommen, wenn unterschiedliche Arbeitsweisen oder Grundhaltungen aufeinandertreffen. Konfliktpotenzial bieten beispielsweise Paarungen wie innovativ, Neuem gegenüber aufgeschlossen ./. konservativ, auf Erfahrungswerte bedacht oder genau, korrekt ./. eher locker, leicht chaotisch.
Um Konflikten entgegenzusteuern, sollte der Vorgesetzte die Eigenarten seiner Mitarbeiter kennen und bei der Aufgabenverteilung berücksichtigen. Wenn er weiß, dass zwei Mitarbeiter absolut nicht miteinander arbeiten können, macht es wenig Sinn, sie gemeinsam für eine Aufgabe einzuteilen.
Allerdings heißt das nicht, dass der Vorgesetzte ständig auf die Befindlichkeiten seiner Mitarbeiter Rücksicht nehmen muss. Stattdessen sollte er zusammen mit seinem Team klare Spielregeln für den Umgang miteinander entwickeln und darauf achten, dass sich alle an diese Spielregeln halten.
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Konflikttyp: der Teamkonflikt
Ein Konflikt innerhalb des Teams ist nicht zwangsläufig negativ. Ganz im Gegenteil kann eine Auseinandersetzung gerade dazu beitragen, dass neue Ideen und Lösungsansätze entstehen. Allerdings gibt es in einem Team immer gewisse gruppendynamische Abläufe.
So übernehmen ein paar Mitarbeiter die Rolle der Anführer und Ideengeber, während andere Mitarbeiter als Mitläufer agieren. Daneben kann es noch den Rebellen, den Pausenclown oder den Außenseiter geben. Ernsthafte Konflikte drohen dann, wenn einem Mitarbeiter eine Rolle aufgezwungen wird, die er nicht übernehmen kann oder möchte.
Auch hier gilt wieder, dass der Vorgesetzte die Stimmung im Team im Auge behalten und darauf achten sollte, dass die vereinbarten Spielregeln im Umgang miteinander eingehalten werden.
Besteht ein Team aus mehreren kleinen Gruppen, kann ein Teamkonflikt auch dann entstehen, wenn eine gut eingespielte und prima funktionierende Gruppe ständig Kritik an der Arbeit und den Leistungen einer anderen Gruppe übt. Hier sollte der Vorgesetzte eingreifen, indem er daran erinnert, dass alle Gruppen für den Erfolg des Teams bedeutsam sind und das Team als Einheit nur so gut ist, wie die einzelnen Gruppen.
Die Grundlagen für ein erfolgreiches Konfliktmanagement
Auseinandersetzungen und Unstimmigkeiten sind völlig normal, wenn verschiedene Charaktere aufeinandertreffen. Zudem ist es nur menschlich, wenn das Verhältnis zwischen einigen Mitarbeitern besser ist als zwischen anderen.
Konflikte müssen zudem nicht immer nachteilig sein, sondern bieten durchaus die Chance, sich weiterzuentwickeln und neue Wege zu beschreiten. Voraussetzung dafür ist aber, dass Konflikte nicht eskalieren, sondern konstruktiv angegangen und beigelegt werden. An dieser Stelle ist der Vorgesetzte gefragt, der im Rahmen des Konfliktmanagements aktiv werden sollte.
Dabei stehen dem Vorgesetzten verschiedene Mittel und Instrumente zur Verfügung, eines der wichtigsten davon sind Mitarbeitergespräche und hier insbesondere Konflikt- und auch Motivationsgespräche.
Zunächst einmal muss aber die Basis stimmen. Fehlt dem Konfliktmanagement das Fundament, werden auch die Führungsinstrumente nicht den gewünschten Erfolg erzielen.
Die wichtigsten Grundlagen für ein effektives und erfolgreiches Konfliktmanagement sind folgende:
| Der Vorgesetzte muss sich von der Vorstellung lösen, dass es immer harmonisch zugeht. Reibereien und Unstimmigkeiten sind völlig normal. Ein gutes Verhältnis zwischen allen Mitarbeitern lässt sich nicht erzwingen. |
| Bei Konflikten gilt es, die Ursachen zu finden. Es bringt nichts, nur die aktuelle Situation zu sehen und sich auf die derzeitigen Abläufe zu konzentrieren. Wenn die Ursachen nicht behoben werden, wird der Konflikt immer wieder aufkommen. |
| Sachliche Auseinadersetzungen sind wichtig und können sehr produktiv sein. Eingreifen sollte der Vorgesetzte aber dann, wenn der Konflikt eine persönliche Ebene erreicht. |
| Der Vorgesetzte sollte die Stimmung in seinem Team aufmerksam beobachten und aktiv werden, wenn sich Veränderungen abzeichnen. Mitarbeiterkonstellationen, die viel Konfliktpotenzial bieten, sollte der Vorgesetzte bei der Aufgabenverteilung vermeiden. |
| Der Vorgesetzte sollte zusammen mit seinen Mitarbeitern klare Regeln für den Umgang miteinander und für den Umgang mit Konfliktsituationen vereinbaren. Außerdem sollte er darauf achten, dass sich alle Mitarbeiter auch tatsächlich an diese Spielregeln halten. |
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