Was ist „aktives Zuhören“?
Es herrscht Einigkeit darüber, dass die Kommunikation ein zentrales Element im Miteinander ist. Eine erfolgreiche Zusammenarbeit kann nur funktionieren, wenn sich die Führungskraft und ihr Team offen und klar miteinander austauschen. Dabei sollte die Kommunikation in beide Richtungen ablaufen. Es geht also nicht nur darum, dass die Führungskraft Anweisungen gibt, Ziele nennt und ihre Erwartungen formuliert. Genauso wichtig ist, dass sie ein offenes Ohr für die Belange ihrer Mitarbeiter hat.
An dieser Stelle ist oft davon die Rede, dass die Führungskraft aktiv zuhören sollte. Doch was bedeutet aktives Zuhören? Was gehört dazu? Und was bringt das Ganze? Wir geben Antworten!:
Was ist aktives Zuhören?
Beim aktiven Zuhören geht es nicht nur darum, wahrzunehmen, was der Gesprächspartner sagt. Das Ziel ist vielmehr, seine Motive, Ansichten und Stimmungen einzusammeln, um auf dieser Basis ein aufrichtiges Gespräch zu führen.
Der Begriff des aktiven Zuhörens ist eng mit dem US-amerikanischen Psychologen und Psychotherapeuten Carl Ransom Rogers verbunden, auf den der personenzentrierte Ansatz in der Gesprächstherapie zurückgeht.
Nach Rogers setzt aktives Zuhören drei wesentliche Elemente voraus:
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Empathie: Im Gespräch zählt, einfühlsam zu sein und zu versuchen, die Sichtweise des Gesprächspartners einzunehmen. Es gilt, eine offene Grundhaltung zu haben und tatsächlich auf die Belange des Gegenübers einzugehen.
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Kongruenz: Zum einen ist ein aufrichtiges und authentisches Auftreten wichtig. Zum anderen sollte sich die Führungskraft nicht nur auf ihre Rolle als Führungskraft konzentrieren, sondern sich vor allem auch als offener Gesprächspartner zeigen und das eigene Erleben des Gesprächs vermitteln.
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Wertschätzung: Der Gesprächspartner muss akzeptiert und als Person mit Eigenheiten und individuellen Belangen ohne weitere Bedingungen positiv wertgeschätzt werden. Es geht dabei um Respekt, Wohlwollen, Interesse und darum, den anderen zu achten.
Bereits durch die Bezeichnung ergibt sich, dass aktives Zuhören Aktivität einschließt. Es handelt es also nicht um ein passives Aufnehmen von Informationen. Stattdessen ist das Ziel, Vertrauen aufzubauen und die Anliegen des Gesprächspartners aktiv zu verstehen.
Inhalt
Was gehört zum aktiven Zuhören?
Manch ein Gespräch zwischen der Führungskraft und einem Mitarbeiter verläuft stockend oder bringt kaum nennenswerte Erkenntnisse und Ergebnisse für die Beteiligten. Es ist zwar oft so, dass die Gesprächspartner wahrnehmen, dass das Gesprächsklima nicht ganz harmonisch ist oder das Gespräch einen seltsamen Verlauf nimmt. Doch woran das liegt und vor allem, wie sie es ändern können, ist ihnen eher nicht klar.
Hilfreich ist dann zunächst, wenn die Führungskraft das Gespräch aus einer neutralen Vogelperspektive betrachtet. Meistens kommt es zu der Störung, weil sich ein Gesprächspartner missverstanden fühlt.
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Der Grund dafür wiederum ist, dass Menschen in Gedanken oft schon bei ihrer eigenen Antwort sind und das, was der Gesprächspartner sagt, nur noch mit halbem Ohr wahrnehmen. Dadurch können sie dann aber auch nicht mehr konkret auf das Gesagte reagieren.
Aktives Zuhören beginnt damit, die Welt durch die Brille des Gesprächspartners zu sehen, um so seine echten Beweggründe besser zu verstehen. Es geht darum, ernsthaftes und aufrichtiges Interesse zu zeigen.
Dazu sollte die Führungskraft zunächst aufmerksam zuhören, dadurch verstehen und dem Mitarbeiter anschließend vermitteln, dass sie ihn verstanden hat. So gelingt es, einem Gespräch einen positiven Verlauf zu geben.
Das Prinzip von Sender und Empfänger kommt beim aktiven Zuhören ebenfalls zum Tragen. Die entscheidende Frage dabei ist, was der Gesprächspartner wirklich hört.
Aktives Zuhören bedeutet, sich selbst zurückzunehmen, sich hinten anzustellen und keine Monologe zu führen. Dadurch signalisiert die Führungskraft, dass sie echtes Interesse am Mitarbeiter und dessen Anliegen hat.
Eine gute Strategie ist, das Gesagte des Mitarbeiters aufzugreifen. Ist der Mitarbeiter mit seinen Ausführungen fertig, kann die Führungskraft durch eine Einleitung wie „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…“ das Wort übernehmen.
Auf diese Weise kann sie sich rückversichern, dass sie genau zugehört und alles richtig verstanden hat. Der Mitarbeiter wiederum fühlt sich ernst genommen und wertgeschätzt. Auf dieser Basis kann ein Gespräch entstehen, bei dem beide die gleiche Sprache sprechen.
Was sollte beim aktiven Zuhören vermieden werden?
Es spricht nichts dagegen, wenn sich die Führungskraft während des Gesprächs Notizen macht. Nur sollte sie regelmäßig den Blickkontakt suchen und zum Beispiel durch ein Nicken bestätigen, dass sie bei der Sache ist und versteht.
Ein Tabu hingegen sind manipulative Fragen. Etwas wie „Sehen Sie das auch so?“ hat nichts mit aktivem Zuhören zu tun. Aufrichtig zuzuhören, echtes Interesse zu haben und den anderen wirklich verstehen zu wollen, erfordert offene Fragen. Nur wenn der Mitarbeiter offen spricht, hat die Führungskraft die Chance, seine wahren Anliegen zu erfahren.
Verständnis ist dabei nicht gleichbedeutend mit Zustimmung. Die beiden Gesprächspartner müssen ihre Ansichten nicht teilen. Zunächst einmal ist entscheidend, die Ansichten überhaupt zu kennen.
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