Konfliktmanagement – Fehlermanagement

Konfliktmanagement – Fehlermanagement

 

Wo gehobelt wird, fallen Späne. Und wo Menschen arbeiten, werden Fehler gemacht. Was logisch und banal klingt, gehört in der Arbeitswelt zu den Tabuthemen. Von den Mitarbeitern werden Höchstleistungen erwartet, die Führungskräfte sollen Vorbilder, Organisatoren und Lenker sein.

Für Schwächen oder gar Fehler ist da kein Platz. Dabei ist ein effektives Fehlermanagement ein sehr wichtiges Instrument, das entscheidend dazu beitragen kann, die Weichen für die Zukunft positiv zu stellen.

 

Die 5 Schritte bei einem effektiven Fehlermanagement

Fehler gehören zum Arbeitsalltag einfach dazu. Dabei kann jedem ein Fehler unterlaufen, dem Azubi oder dem neuen Mitarbeiter genauso wie der erfahrenen Fachkraft oder dem Chef. In der hiesigen Arbeitskultur ist der Umgang mit Fehlern und Rückschlägen aber recht schwierig. So werden Fehler oft mit mangelnder Kompetenz, Misserfolg und manchmal auch einem persönlichen Scheitern in Verbindung gebracht.

Im Fokus steht die Fehlentscheidung, die zum Scheitern geführt hat. Ob und wie der Betroffene die Situation gelöst hat, wird eher selten zum Thema. Natürlich gibt es überflüssige Fehler, die ohne Weiteres vermeidbar gewesen wären. Auf der anderen Seite sind es aber gerade die Fehler und die Krisen, die die Voraussetzung dafür schaffen, zu lernen und sich weiterzuentwickeln.

Statt Fehlentscheidungen zu vertuschen oder die Schuld auf andere zu schieben, ist es also wesentlich sinnvoller, eine Fehlerkultur im Unternehmen und ein sinnvolles Fehlermanagement zu etablieren.

Dadurch lassen sich nicht nur die Folgen einer Fehlentscheidung ausbügeln oder abfedern, sondern es werden auch die Weichen für einen Lerneffekt gestellt, der dazu beiträgt, solche Fehler künftig zu vermeiden.

 

Dabei umfasst ein effektives Fehlermanagement
im Wesentlichen fünf Schritte:

 

Schritt 1: das Fehlermanagement starten

Der erste und wichtigste Schritt besteht darin, das Fehlermanagement überhaupt einzuleiten. Was banal klingt, ist in der Praxis oft die größte Hürde. Statt eine Fehlentscheidung einzugestehen oder einen Fehler einzuräumen, wird nämlich gerne so getan, als sei nichts gewesen.

Oder es wird ein Sündenbock gesucht, der dafür verantwortlich gemacht wird, dass der Fehler unterlaufen ist. Natürlich muss der Mitarbeiter oder die Führungskraft damit rechnen, dass die gesamte Bandbreite an Reaktionen, von Mitleid über Tadel bis hin zu Spott, auf ihn oder sie zukommen kann.

Trotzdem bringt es nichts, den Kopf in den Sand zu stecken und zu hoffen, dass sich alles irgendwie von alleine regelt. Stattdessen sollte der Mitarbeiter oder die Führungskraft aktiv werden, sich der Situation stellen und umgehend damit beginnen, das Problem anzupacken.

 

Schritt 2: die möglichen Folgen des Fehlers analysieren

Sobald bekannt ist, dass ein Fehler aufgetreten ist, sollte analysiert werden, welche Folgen der Fehler haben könnte und welche Sofortmaßnahmen jetzt notwendig sind.

An dieser Stelle ist die Führungskraft gefragt, denn sie sollte in der Lage sein, sich einen umfassenden Überblick zu verschaffen. Außerdem sollte sie über die Handlungskompetenzen verfügen, um einschreiten und gegensteuern zu können.

 

Dabei sollte im Rahmen der Fehleranalyse geklärt werden,

  • was genau der Fehler war,
  • wie der Fehler zustande gekommen ist,
  • welche Abteilungen oder Unternehmensbereiche von dem Fehler betroffen sind,
  • wer über die Fehlentscheidung informiert werden muss,

welche Maßnahmen sofort eingeleitet werden können und müssen, um die Auswirkungen möglichst gering zu halten.

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Schritt 3: den Fehler offen kommunizieren

Der direkte Vorgesetzte und gegebenenfalls die Geschäftsleitung sollten über die Ursachen, das Ausmaß und die Folgen des Fehlers Bescheid wissen. Nur so lassen sich weiter reichende Auswirkungen vermeiden. Zudem kann es hilfreich sein, sich die Führungsetage mit ins Boot zu holen.

Nicht zuletzt zeugt es außerdem von Führungsqualität, sich einer schwierigen Situation zu stellen, besonnen zu agieren und gleichzeitig zu verdeutlichen, dass die Führungskraft in der Lage ist, die Herausforderung zu meistern.

 

Schritt 4: sich bei den Betroffenen entschuldigen

Sind Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden vom Fehler betroffen, zeugt es von Größe, wenn sich die Führungskraft als Vertreter des Unternehmens entschuldigt.

Ein Arbeitnehmer oder ein Geschäftspartner wird es zu schätzen wissen, wenn das Unternehmen dazu steht, einen Fehler gemacht zu haben. Schließlich weiß jeder, dass niemand vor Fehlern gefeit ist.

Die Geschäftsleitung kann also davon ausgehen, dass Mitarbeiter und Geschäftspartner Verständnis zeigen werden. Andersherum werden sie es viel eher übel nehmen, wenn sie das Unternehmen einfach warten lässt. Zudem ist der Imageschaden deutlich größer, wenn ein Unternehmen im Nachhinein eine Fehlentscheidung eingestehen und dann versuchen muss, die Situation irgendwie wieder zurechtzurücken.

 

Schritt 5: im Team eine Lösung suchen

Nach der ersten Fehleranalyse ging es darum, Sofortmaßnahmen einzuleiten. Hat sich die Situation etwas beruhigt, gilt es, dem Fehler genauer auf den Grund zu gehen. Es sollte also geprüft werden, wie es zu dem Fehler kommen konnte. Gleichzeitig sollte im Team an einer Lösung gearbeitet werden. Dabei sollte die Lösungsfindung zwei Absichten verfolgen.

So sollte zum einen ein Weg erarbeitet werden, wie der Fehler endgültig aus der Welt geschafft werden kann. Zum anderen sollte ein Ansatz oder ein Konzept entwickelt werden, das dabei hilft, derartige Fehler in Zukunft zu vermeiden. Wichtig in diesem Zusammenhang ist aber, mit Taktgefühl vorzugehen und niemanden an den Pranger zu stellen.

Das Ziel muss vielmehr sein, den Fehler für einen Lerneffekt zu nutzen, von dem alle profitieren. Gleichzeitig kann sich die Führungskraft auf diese Weise wertvolle Vertrauenspunkte sichern. Denn wenn die Mitarbeiter wissen, dass ihnen niemand den Kopf abreißt oder sie vor versammelter Mannschaft bloßstellt, werden sie motivierter und engagierter arbeiten. Dies wiederum liegt schlichtweg daran, dass sie sich auf die Aufgabe konzentrieren können und nicht darauf, bloß keinen Fehler zu machen.

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Sabine Nauer, 38 Jahre, Trainingsentwickler und Berater Personalentwicklung, Michael Patzek, 44 Jahre, Personalreferent, Maike Müller, 41 Jahre, Trainingscoach für Führungskräfte, sowie Ferya Gülcan, Redakteurin und Betreiberin dieser Webseite, schreiben hier Wissenswertes, Anleitungen und Ratgeber zur Motivation von Mitarbeitern, Weiterbildung von Führungskräften und dem Personalwesen.

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