Was ist ein Konfliktgespräch?
Ein Konfliktgespräch gehört zweifelsohne zu den unangenehmeren Aufgaben einer Führungskraft. Schließlich gilt es, ein Problem anzusprechen und eine Lösung zu finden, ohne den Mitarbeiter vor den Kopf zu stoßen.
Im Geschäftsalltag kommt es immer wieder vor, dass sich das Verhalten eines Mitarbeiters nicht mit den Vorstellungen der Führungskraft deckt. Damit sich die ungünstigen Verhaltensweisen nicht festsetzen oder sich ein brodelnder Konflikt weiter ausbreitet, sollte die Führungskraft einschreiten und zum Konfliktgespräch bitten.
Doch wie wird ein solches Konfliktgespräch geführt? Worauf sollte die Führungskraft achten? Und: Was ist ein Konfliktgespräch überhaupt?
Was ist ein Konfliktgespräch?
Ein Konfliktgespräch ist eine Variante des Mitarbeitergesprächs. Wie der Name bereits andeutet, steht bei diesem Gespräch ein Konflikt im Vordergrund. Genauer gesagt, soll das Konfliktgespräch dazu führen, dass der Konflikt aufgelöst wird. Aus diesem Grund wird auch vom Konfliktlösungsgespräch gesprochen.
Der Konflikt wiederum kann viele verschiedene Formen haben. Schließlich arbeiten in einem Unternehmen unterschiedliche Menschen zusammen. Unstimmigkeiten und Streitereien können daher immer wieder auftreten. So kann es zu einem Konflikt zwischen den Mitarbeitern kommen.
Eine andere Möglichkeit kann sein, dass ein Mitarbeiter mit einem Kunden in einen Konflikt geraten ist. Aber auch wenn die Führungskraft mit einem Mitarbeiter nicht zufrieden ist, weil er ständig zu spät kommt, seine Aufgaben nicht richtig erledigt, abwesend wirkt, gegen einen Kollegen schießt oder ungepflegt zur Arbeit erscheint, kann sich ein Konflikt anbahnen. In allen diesen Fällen kann die Führungskraft zum Konfliktgespräch als Führungsinstrument greifen.
Inhalt
Ein Konfliktgespräch führen – 5 Tipps
Ein Konfliktgespräch erfordert Fingerspitzengefühl. Denn einerseits möchte und muss die Führungskraft ein unangenehmes Thema ansprechen. Andererseits möchte sie ihrem Mitarbeiter nicht zu nahe treten, ihn verärgern oder ihn gar zu einer Trotzreaktion verleiten.
Das Rezept für ein erfolgreiches Konfliktgespräch ist eigentlich einfach: Das Gespräch muss ein konstruktives Gespräch sein, bei dem gemeinsam eine Lösung erarbeitet wird, mit der alle Beteiligten leben können und die niemanden als Verlierer aus dem Gespräch entlässt. Die Frage ist nur, wie das in der Praxis gelingen kann.
Hier sind fünf Tipps!
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Das Konfliktgespräch nicht aufschieben.
Auch wenn es der Führungskraft schwerfällt, sich zu dem Gespräch aufzuraffen, sollte sie das Konfliktgespräch nicht auf die lange Bank schieben. Und dafür gibt es vier gute Gründe:
- Je länger das Konfliktgespräch aufgeschoben wird, desto schwerer wird es, die Angelegenheit endlich in Angriff zu nehmen. Zudem kann sich im Laufe der Zeit immer mehr Wut anstauen. Ein faires und sachliches Konfliktgespräch wird dadurch aber enorm schwer.
- Je länger die Führungskraft abwartet, desto größer ist die Gefahr, dass sich die unerwünschten Verhaltensweisen etablieren oder sich der Konflikt ausweitet. Dadurch leidet die Motivation im Team noch mehr.
- Vielleicht ist dem Mitarbeiter sein Fehlverhalten gar nicht bewusst oder er sieht die Sache ganz anders. Möglicherweise merkt der Mitarbeiter auch, dass etwas nicht stimmt, kann sich aber keinen Reim darauf machen. An der Situation kann sich deshalb nur dann etwas ändern, wenn die Führungskraft für Klarheit sorgt.
- Kam es zu einem Vorfall, der nun schon länger zurückliegt, hat der Mitarbeiter den Vorfall möglicherweise längst abgehakt. Er wird deshalb nur bedingt nachvollziehen können, warum die Führungskraft erst jetzt und überhaupt noch darauf zu sprechen kommt.
Natürlich macht es wenig Sinn, ein Konfliktgespräch anzusetzen, wenn die Gemüter noch richtig erhitzt sind. Aber nach zwei, drei Tagen, wenn alle Beteiligten durchatmen konnten und sich die Stimmung etwas beruhigt hat, sollte das Gespräch geführt werden. Dabei sollte die Führungskraft ruhig ankündigen, dass ein Konfliktgespräch ansteht. Dadurch hat der Mitarbeiter die Chance, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Außerdem weiß er, was auf ihn zukommt.
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Das Konfliktgespräch gut vorbereiten.
Bevor die Führungskraft ihren Mitarbeiter einbestellt, sollte sie sich mit der Problematik vertraut machen. Was ist vorgefallen? Womit ist die Führungskraft nicht einverstanden? Warum hält sie ein Gespräch für notwendig? Was ist der Kern des Konflikts und welche Nebenschauplätze gibt es?
Zur Vorbereitung gehört auch, einen passenden Termin zu wählen. Ein Konfliktgespräch kann nicht mal eben auf die Schnelle, zwischen Tür und Angel geführt werden. Wenn das Gespräch ständig durch Störungen unterbrochen wird oder die Führungskraft dauernd auf die Uhr schaut, weil schon der nächste Termin wartet, wird es schwierig, eine konstruktive Lösung zu erarbeiten.
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Gut zuhören.
Damit die Führungskraft nachvollziehen kann, wie der Konflikt entstanden ist und wie der Mitarbeiter die Sache sieht, muss sie ihm Gelegenheit geben, seinen Standpunkt zu erklären. Gleichzeitig muss sie ihm das Gefühl vermitteln, dass sie ihn nicht an den Pranger stellt, sondern sich wirklich für seine Ansichten interessiert, ihn verstehen will und gemeinsam mit ihm eine Lösung für das Problem finden möchte.
Nur wenn sich der Mitarbeiter ernst genommen fühlt, wird er bereit sein, sich konstruktiv zu beteiligen. Hat der Mitarbeiter hingegen das Gefühl, dass ihn die Führungskraft nur belehren, zurückweisen oder gar angreifen will, wird er entweder eine Verteidigungshaltung einnahmen oder in den Angriffmodus schalten. In beiden Fällen wird es schwierig, zu einem vernünftigen Ergebnis zu kommen.
Wichtig ist also, dass die Führungskraft den Mitarbeiter zu Wort kommen lässt und ihm wertungsfrei zuhört. Um Missverständnissen vorzubeugen, sollte die Führungskraft zudem nachfragen, wenn ihr etwas unklar ist, und zwischendurch die Aussagen ihres Mitarbeiters zusammenfassen. Mögliche Formulierungen dafür sind beispielsweise: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“, „Könnten Sie das genauer ausführen?“ oder „Zusammengefasst, sind Sie also der Ansicht, das …“
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Sachlich und fair bleiben.
Beim Konfliktgespräch geht es nicht darum, eine Schuldfrage zu klären. Das Ziel ist vielmehr, eine Lösung für das bestehende Problem zu finden. Deshalb sollte die Führungskraft auf Schuldzuweisungen und Vorwürfe verzichten. Auch Pauschalurteile im Sinne von „Bei Ihnen ist doch immer etwas“ bringen niemanden weiter, sondern führen nur zu Frust und Widerstand.
Stattdessen sollte die Führungskraft eine klare Grenze zwischen dem Mitarbeiter als Person und dem Verhalten, das sie kritisiert, ziehen. Auf dieser Basis sollte sie sachlich aufzeigen, was nicht in Ordnung ist. Am besten kann sie ihre Ausführungen dabei mit konkreten Beispielen erläutern.
Zu einem fairen Verhalten gehört übrigens auch, dass die Führungskraft die Leistungen des Mitarbeiters anerkennt und wertschätzt. Nur weil er einen Fehler gemacht hat oder im Moment nicht ganz in der Spur ist, heißt das nicht, dass alles, was der Mitarbeiter bisher geleistet hat, plötzlich nichts mehr wert ist.
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Klare Vereinbarungen treffen.
Damit sich etwas ändert, muss der Mitarbeiter zum einen wissen, was die Führungskraft zu kritisieren hat. Zum anderen muss er wissen, welche konkreten Veränderungen die Führungskraft erwartet. Dabei sollte die Führungskraft aber nicht über den Kopf des Mitarbeiters hinweg entscheiden.
Denn das würde nur dazu führen, dass der Konflikt zwar vorübergehend vielleicht gestoppt ist, es aber lediglich eine Frage der Zeit ist, bis das gleiche Verhaltensmuster wieder auftaucht.
Wichtig ist deshalb, dass die Führungskraft zusammen mit dem Mitarbeiter eine Lösung findet. Diese Lösung sollte verbindlich vereinbart werden, am besten schriftlich. Gleichzeitig sollte die Führungskraft dem Mitarbeiter zusichern, dass sie ihn bei der Umsetzung der vereinbarten Schritte unterstützt.
Mehr Anleitungen, Ratgeber und Tipps:
- 6 Gründe für Fehlbeurteilungen der Mitarbeiter durch Führungskräfte, 2. Teil
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Thema: Was ist ein Konfliktgespräch?
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